促消费，这些堵点要打通

国补商品不参与价保引质疑、“车辆统筹保险”投诉激增、金融消费乱象不止……中国消费者协会今天发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》报告（以下简称报告）显示，2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范到金融消费乱象等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在问题。

专家表示，这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露出监管存在短板。促进消费增长，需进一步打通这些消费堵点。

国补商品不参与价保？

2024年底，消费者马先生投诉称，其2024年12月16日在某电商平台支付8599元（原价为8999元，使用400元国家补贴）购买了一部手机。12月22日，消费者发现同款手机在其购买价格基础上降价700元，随即咨询平台客服，客服表示可重新下单，购买价格为7899元（原价为8999元，使用400元国家补贴和700元平台优惠券）。消费者要求价保，但平台以新订单使用了400元国补为由，只支持价保300元。消费者投诉后，该平台通过消协315平台与消费者进行了和解，在已价保300元基础上，另行补偿消费者400元差价。

中消协表示，国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。除了“国补商品不参与价保”之外，一些商家在补贴前先抬高价格，再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留，还有商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。

买车险买到“车辆统筹保险”

2024年8月25日，消费者林先生通过消协315平台投诉某运输安全统筹服务有限公司。消费者称，其于2024年8月22日在手机App上看到该公司发布的车险服务广告，该公司业务人员冒充中国人保的工作人员，以可购买汽车商业险为由诱骗其通过二维码进行付款。付款后消费者收到的合同却显示是统筹服务，并非正规的商业险保单。消费者发现问题后要求退保，但业务员称要收手续费不给退款。消费者进一步了解后发现，该公司根本不是正规的保险服务公司，也没有在金融监管部门备案。消费者投诉要求全额退款。

报告显示，近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。消费者投诉的问题主要有：售后理赔难，消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联，出险后不仅只能到指定修理厂，还面临赔付难等问题；退保难，消费者发现问题后要求退款，却遭遇商家拖延或拒绝，即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。

中消协提醒，与保险公司相比，此类“汽车服务公司”的风险补偿能力及资金安全性相对较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。

违规荐股、暴力催收等问题突出

2024年6月24日，胡女士通过消协315平台投诉上海某科技有限公司。胡女士称，其在短视频平台刷到了该公司的广告，说推荐股票非常准。胡女士抱着试试看的心理加了该公司“助教”，该“助教”用之前学员的收益诱导其购买服务。没想到，胡女士支付26800元购买了该公司的“乾坤操盘”服务后，不仅没赚到钱，还亏了很多钱。

报告指出，违规荐股等金融消费乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。此外，金融消费者针对一些金融机构的投诉还包括：隐性收费抬高贷款成本，一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定；提前还款难和不合理收费；不正当催收行为屡禁不止，部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行暴力催收，对消费者名誉和精神造成损害。

中消协表示，金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识学习，强化防骗意识，特别是对贷款、投资等金融产品的风险认知，防范各类金融消费陷阱。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。

（本报北京2月6日电）

责任编辑：张亦弛