据《人民日报》报道，浙江省杭州市滨江区长河街道干部郑文星利用业余时间当了60天外卖骑手，在5个平台跑了330单，行驶约2900公里，最终推动了当地骑手休息驿站选址与功能的全面调整。这件事引发广泛关注，也获得诸多点赞。
郑文星的出发点是解决一个困惑：“休息驿站建得这么好，快递员、外卖员为啥不爱来呢？”他意识到，传统调研不够用，于是决定亲身体验寻找症结。这样的体验不是一天两天，而是要真的“成为”他们，理解他们的痛点。
郑文星跑了330单，切身体会到了骑手真实的节奏：每天赶单，汗流浃背、分秒必争，电池一耗尽等不及充电，需要立刻“续命”，最怕电动车出故障、路上出意外。为什么充电桩和沙发不受欢迎？他们要的是随换随走的换电柜。为什么驿站冷冷清清？因为“不应该建起驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站”。骑手们需要快捷的电动车维修，需要进得去的小区、上得了的电梯，需要平台更人性的算法考核。这不是单靠问卷能调查出来的结果，也不是简单开会能讨论出来的规划，它需要实地感受、亲身体验。体验结束后，郑文星也推动了驿站选址和服务模式的调整——从“等人来”到“去人多的地方”，从“我以为你需要”到“我懂你的需要”。
很多人感慨基层工作难做，服务对象多样、需求复杂、资源有限。郑文星的做法提醒我们，很多时候，不是问题太难，而是理解太浅。调研最怕的就是“走流程”，不痛不痒、浅尝辄止。深入一线、融入群众，是新时代基层干部应有的姿态和能力。
基层治理不能再靠老经验、老套路，而要用“换位”补盲区，用“共情”破梗阻，用“行动”赢信任。郑文星面对的难题，在其他地方也同样存在，一些公共服务常见的困境正在于，哪怕设施完备、出发点良好，却因为不了解实际需求，吃力不讨好。
正常来说，服务设计应该基于系统调研、用户参与和数据分析。一个基层驿站服务系统，为什么事先没有骑手参与共创的机制？为什么前期调研失效？是不是只能等干部“亲身跑一遍”，才能发现使用率低的原因？在为郑文星点赞的同时，也不能不多做一些反思：公共服务项目在立项之初，能否建立以用户为核心的逻辑，真正形成共建共治？
郑文星的经历是一个补丁式的修正，如果能在此基础上完善制度，把“个体示范”变成“集体能力”，将会取得事半功倍的效果。比如，在政策设计阶段引入用户参与机制，充分听取各方意见，并建立一套“发现问题-真实反馈-及时调整”的服务跟进机制。还要考虑，有没有必要专门针对基层治理难点，形成常态化的“职业体验机制”，制度化干部“换位”锻炼？“60天沉浸式调研”不能止步于“个体示范”，更应该转化为系统改进。
此外，骑手面临的许多困难，并非仅靠街道层面优化公共服务就能解决。平台算法的压力、物业阻碍、工作风险、劳动保障等问题，实质上关乎平台治理、行业规则乃至法律支持。郑文星用60天跑出了一个服务改善的范例，我们期待这股“用脚丈量民情”的力量，能从个案变为常态。
马青 来源：中国青年报
2025年06月06日05版
责任编辑：梁文艳
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