烟台市莱山区初家街道长安社区：三维解纷“金钥匙”解开社区“千千结”叩开社区幸福门

每日新闻网讯：文图/吕本政 田飞   长安社区位于烟台市莱山区初家街道，是迎春大街商圈与 4 个居民小区交织的商居融合型社区——8座商务楼宇、1019 家市场主体与居民生活场景叠加，庞大客流量让治理难题凸显。2024 年起，社区以居民、商家关注的 “小问题” 为切口，创新“民情快办 + 书记领办 + 多方联动”机制，构建“快速响应—靶向攻坚—破壁聚能”的全链条治理路径，推动治理从“碎片化应对”向“系统治理”转型。

一、民情快办：速接诉求，让“急难愁盼”有回应

“民情快办”的核心，是用“快响应、快处置”接住群众诉求。从路面修复到噪音调解，社区以规范流程让民生问题 “件件有回音”。

（一）12 小时修路：从“坑洼路”到“舒心路”

芳华园农贸市场与万光诚润超市门口的公共通道，因“跨区域产权、跨部门权责、跨主体利益”的“三跨”历史遗留问题成了治理盲区：路面破损、垃圾乱倒、车辆乱停，成了居民的“烦心路”。社区直通车”平台收到公共通道维修诉求后，社区党总支书记田飞第一时间将诉求带到物业联席会，还把“党建联席会”开在了现场。实地调研发现，这条商户、居民每日必经的通道，因长期碾压、缺乏维护已坑洼不堪，居民不满情绪渐涨，可修路物资成了“拦路虎”。

为破解这一困境，长安社区精准发力，依据长安联盟体系“党建引领，难题共解、要事共决”原则，再次成功动员联盟单位补齐短板，积极担当。8月7日恰逢芳花园大集，为不影响居民出行，清晨6点，天刚蒙蒙亮，修路行动高效展开：长安映月项目方两次调配水泥罐装车并投入核心浇筑，保障物料供应；万光物业组织人员，配合整形压实、修补路面；宝龙物业按分工衔接，承担后续精细补修的人力与物料；社区工作人员维护现场秩序，设置醒目警示标示，引导过路车辆就位。当晚6点路面便焕然一新——12 小时，“烦心路”成了“舒心路”。

依托“社区直通车”掌握诉求，社区联动多方高效协调，12 小时解决通道破损问题，用速度回应民生期待。

（二）噪音调解：让“商户安全”与“居民安宁”两全

公共通道问题刚解决，“社区直通车”又收到初家青年楼居民诉求：一底商夜间用高分贝音响播放警示语音，扰得人难安睡。社区工作人员现场核实得知，商贸城一楼电器商行因怕高价值快递丢失，装了带语音报警的摄像头，夜间有陌生人闯入便会报警。“田飞调解室”当即牵头，联动综合执法、物业、居民代表共商对策，最终想出“调低音量 + 警示提示”的办法：既在规定范围内调低警报音量，又增设防盗警示标识——既护了商户财产安全，又还了居民夜间安宁。

面对商户与居民的利益冲突，社区以实地调研为基础、多方协商为路径，用柔性方案实现“安全”与“安宁”的平衡。

（三）快办“密码”：三张清单织密“响应网”

从“坑洼路面”到“噪音扰民”，长安社区能精准对接“呼声高、反映强、需求大”的诉求，靠的是“民情快办”的三张“清单”：
——诉求清单：推广民情快办二维码，联动“社区直通车”平台，实时归集网格重点难点，让问题“码”上直达；
——流程清单：编制《全周期处理流程指引图》，以“统一受理--智能分派--限时办结--群众评价”闭环定标准；
——责任清单：明确各环节处置主体与时限，让“谁来办、怎么办、何时办”清晰可查。

诉求清单聚民意、流程清单定标准、责任清单明分工，三张清单让“民情快办”有章可循，高效运转。

二、书记领办：靶向攻坚，让“疑难杂症”有解法

若说“民情快办”解的是“急难”，“书记领办”攻的便是“硬骨头”。从“解决单次诉求”转向“根治源头问题”，聚焦物业更迭、突发民生危机等疑难事项，发挥“头雁”统筹作用。

（一）物业更迭：用 “阶梯推进” 防矛盾升级

4月底，宝龙商圈物业股权变更，“电费价差不退”“保洁要撤”的传言让老商户慌了神。社区党总支书记田飞预判：新老物业更迭时若“一刀切”，极易引发矛盾。他决定用“阶梯式推进”破局：一边逐户走访商户、租户，摸清经营诉求；一边开党建联席会，召集街道包村干部、物业联盟、10 家商户代表与新物业面对面协商。最终，电费退差顺利落地，“鲁大师”店铺老板感慨：“社区一出手，难题变暖心事！”

针对物业更迭潜在矛盾，社区书记提前预判、阶梯推进，既解了商户急难，又稳了商圈经营秩序。

如果说商业楼宇治理是“预判民生痛点”的空间艺术，那么住宅小区民情响应则是“截断问题源头”的时间魔法。

（二）水管抢修：4.5 小时的“民生应急战”

顺泰大厦居民在网格群反映“水龙头水流变小”，田飞当即会同物业排查，发现是管线破裂需停水抢修。社区党总支立刻启动应急机制：统筹联盟单位设临时供水点，配志愿者协助取水；在网格群实时更改进度；还为行动不便居民送水上门——从发现问题到恢复供水，仅用4.5 小时，140 余户居民重获正常用水。

面对突发供水危机，社区书记快速响应、统筹资源，以 “应急机制+贴心服务”在短时间内解决问题，让民生服务有温度。

（三）领办 “逻辑”：三个转变啃下 “硬骨头”

将“书记领办”定为2024年“书记项目”，长安社区靠的是“三个转变”：
——从事后处置到前端预判：梳理“书记领办”问题清单，对接职能部门协同解决复杂问题26个；
——从经验处置到制度规范：将高频物业纠纷处置经验转化为规范，强化时间、效率、目标管理；
——从解决问题到源头预防：制作《律师眼中的物业纠纷》知识库，督促物业自查自纠，减少投诉漏洞。

从 “被动应对” 到 “主动预判”、从 “经验办事” 到 “制度办事”、从 “解标” 到 “治本”，“书记领办” 以系统思维破解疑难。

三、多方联动：破壁聚能，让“三跨困局”有出路

基层治理难，难在“跨部门、跨行业、跨领域”的 三跨”壁垒。长安社区靠联盟体系搭平台，让“分头施策”变“多方合力”，破解了一个又一个“跨域难题”。

（一）三年纠纷：让“涉诉业主”变“治理伙伴”

8月15日，长安社区社企联盟迎来第九家成员——企业负责人姜先生，可半个月前，他还因欠缴物业费被物业公司起诉。事情要从 2022 年说起：姜某的车位顶部渗水，致车辆漆面被腐蚀，与物业协商赔偿无果后拒缴物业费，累计欠缴本金0.71万元、违约金0.08万元。

社区得知后主动介入，征得姜某同意后开党建联席会，邀请社企联盟、物业联盟、物业负责人、居民代表、签约律师到场。调解中，既组织各方实地勘查车库渗水点，又联系维修公司询价定损，最终促成和解：物业撤起诉、免违约金、减部分本金，姜某三日内结清欠款。次日，姜某不仅履约，还申请加入社区合伙人——三年纠纷化解，“抱怨者”成了“建设者”。

针对跨主体物业纠纷，社区以党建联席会为平台、实地勘查为依据、多方协商为路径，既解了纠纷，更转化了治理力量。

（二）空调之争：让“企业经营”与“物业规范”兼容

气温升高后，金贸中心一家直播企业与物业的矛盾也 在“升温”：企业夜间直播需空调，可写字楼中央空调夜间停运，高温影响设备性能，企业多次协商延迟关空调、增设新空调无果，便把诉求反馈到“社区直通车”与12345热线。

田飞实地勘查后得知：企业租的是写字楼，中央空调为水冷系统，夜间停运是开发商原始设计，也是行业常规，可高温确实影响经营。他当即联合开发商、物业联盟、电商联盟、签约律所开现场协调会，最终促成物业协助企业妥善安置新空调外挂机与排水管——持续月余的纠纷，在多方联动中圆满落幕。

面对企业经营与物业规范的冲突，社区以实地调研明症结、多方联动找路径，既尊重行业常规，又解决企业难题，为营商环境“微优化”添助力。

（三）新就业群体：从“服务对象”到“治理前哨”

日常走访中，社区发现辖区快递员、网约配送员等新就业群体庞大，“进门难、停车难、充电难、找路难”成了他们的“烦心事”。为此，社区发挥党建引领作用，联动物业联盟、异业联盟等开展“暖新行动”：建红骑先锋驿站、绘 “骑手友好地图、设行业专属党支部，覆盖 300 余名从业者。社区在为新就业群体提供贴心服务的同时，引导新就业群体发挥“民情雷达”优势——他们穿梭社区各角落，能及时发现环境、安全隐患。2024年，169名新就业群体到社区报到，成了隐患排查、纠纷化解的“新力量”。

社区以精准服务解决新就业群体难题，又以角色引导激活其治理价值，实现“服务”与“治理”的双向赋能。

（四）联动“心法”：做好纠纷后的“后半篇文章”

长安社区的“多方联动”，不止于“解纠纷”，更重“聚合力”：
——从“分治”到“共治”：遇“三跨”问题先梳理牵头与配合部门，整合资源、聚合力量共商共解；
——从“案结”到“事了”：以个别问题“点解决”推同类问题“批处理”，让矛盾从“案结事了”到“事心双解”；
——从“化解”到“转化”：捕捉当事人调解后的积极意愿，像姜先生那样，将“抱怨者”转化为“建设者”。

多方联动的关键，是打破壁垒、聚焦长效，既解当下难题，又聚长远合力，让治理从“单打独斗”变“众人拾柴”。

四、长效保障：从“治已病”到“治未病”的治理升级

长安社区的实践，解决了一个个具体问题，更沉淀出从“被动应对”到“主动治理”的经验，让好机制持续发力。

（一）三级响应：织密预防网

为让治理效能长效化，社区建了“三级响应机制”：
——社区党总支统筹：建“民生诉求数据库”（含6大类28项），分析诉求规律与趋势；
——红色物业+小区党支部落实：依托“田飞调解室”平台，推动问题在网格内化解；
——物业服务企业执行：推动商居、社企、物业、异业联盟分层介入，构建“五全”体系（民意收集全覆盖、情况处置全闭环、数据研判全维度、预警防控全方位、跟踪反馈全流程）。

三级响应机制与“五全”体系结合，让社区治理从“应对问题”转向“预防问题”，筑牢长效治理防线。

（二）调解溢出效应：聚起共建力

成功的调解，从来不止“解纷”这一个价值。在长安社区，调解的“溢出效应”体现在三方面：
——聚民心：姜某从“涉诉业主”变“合伙人”，169名新就业群体成 “治理力量”，持续提升社区公信力；
——优环境：和谐物企关系、高效纠纷化解，让企业安心经营，乐于共建，推动微观营商环境优化升级；
——浓氛围：带动居民、商户主动社区治理，形成“共建共治共享”的良性循环。

长安社区的实践，生动诠释了“调解化解小矛盾，共建凝聚大力量”的逻辑：用“民情快办”增民生温度，用“书记领办”攻治理难点，用“多方联动”聚共建合力，不仅把 “负能量”转化成了“正能量”，更实现了治理效能与居民满意度的双提升。

未来，社区将继续在“加快受理速度、提升便民温度、强化建言力度”上发力，让每一份诉求都有回应、每一个难题都有解法。这方小小的社区，正以“三维机制”为笔，绘着基层治理的“幸福图景”——而这，或许就是“小社区大治理”的最好注解。（文图/吕本政 田飞    编辑：刘兰  审核：同期声）