烟台高新区政务服务大厅“硬管理”托起“软服务”

每日新闻网讯（文图/吕本政 刘明明）“以前办业务，最怕人多拥挤、环境嘈杂、手续繁琐。现在大厅秩序特别好，大家都自觉排队，还有专人指导帮助，办事心情都舒畅了。”前来办理社保业务的张女士感慨道。烟台高新区行政审批服务局以精细化管理为抓手，以提升群众体验为核心，在纪律管理、设施保障、诉求响应、主动服务、增值服务等方面持续发力，“铁腕”与“柔情”并举，为擦亮烟台高新区政务服务品牌提供坚实支撑。

秩序井然：纪律管理筑牢服务根基

“电子叫号”全覆盖：全面推行电子叫号系统，群众取号后可在等候区等待叫号办理业务，有效避免了大厅嘈杂喧哗现象。

“一米线”文明引导：在导服台、窗口等关键位置，清晰设置“一米线”标识和温馨提示。大厅管理人员及导服人员不间断巡查，引导办事群众有序排队、保持安全距离，营造文明、舒适的等候环境。

“服务之星”示范引领：定期开展窗口服务规范培训与评比，设立“示范窗口”，以榜样力量带动全体工作人员自觉遵守工作纪律，保持饱满精神状态和规范服务礼仪。同时，大厅管理人员对工作纪律进行常态化巡查监督，确保服务标准不松懈。

设施无忧：智慧设备提升服务效能

设施“管家式”维护：建立设施设备日巡查、周维护、月检修制度，确保叫号系统、自助终端、电子显示屏、空调、饮水机、无障碍设施等全天候稳定运行。发现故障快速响应，最大限度减少对群众办事的影响。

智慧赋能“不打烊”：引入并持续优化多台多功能自助服务终端，涵盖社保查询打印、营业执照自助打印、不动产信息查询等高频事项，让群众充分享受自助服务便利。

环境舒适“无死角”：精心维护母婴室、无障碍卫生间、休息等候区、免费充电站、便民药箱、老花镜等设施，确保干净整洁、物品齐全。定期更新绿植，优化灯光照明，营造温馨、明亮、舒适的办事环境，让“小细节”传递“大关怀”。

诉求畅通：咨询投诉架起连心桥梁

“一站式”咨询导办：设立醒目的综合咨询导办台，配备业务骨干轮值，提供精准的办事指引，有效减少群众“问错人、跑错路”情况。

“闭环式”投诉处理：严格落实“首问负责制”和政务服务“好差评”制度。设立专门的“办不成事”反映窗口和投诉意见箱，明确专人负责接收、登记、转办、跟踪、反馈。建立快速响应机制，确保简单问题当场解决，复杂问题限时办结，所有投诉建议“件件有着落，事事有回音”，形成管理闭环。

“预防式”矛盾化解：大厅管理人员加强日常大厅巡视，主动发现潜在的服务摩擦点或群众困惑点，提前介入、耐心解释、积极疏导，将矛盾化解在萌芽状态。主动作为：帮办代办传递政务温度

“红绶带”温暖全程：组建专业的帮办代办团队，为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体及不熟悉流程的办事群众提供“一对一”全流程免费帮办代办服务。

“主动问”精准服务：帮办代办员及大厅管理人员主动巡厅，主动询问等候群众是否需要帮助，及时发现并响应需求，变“被动等待”为“主动服务”。

“延伸办”破解难题：针对行动不便的特殊群体，提供预约上门服务；对于重点企业、重点项目，提供个性化、定制化的全程代办服务，助力优化营商环境。

增值添彩：特色活动延伸服务内涵

除基础服务，烟台高新区行政审批服务局积极策划组织各类增值活动，让服务更有深度和广度。

“增值活动计划”：联合6个驻区单位制定全年增值活动计划表，安排1名工作人员常驻增值服务区，随时接待来访群众，帮助企业群众联系人才、科技、政策等方面信息。

“主题宣传月”：结合重要时间节点（如爱国卫生运动宣传月、普法宣传日等），设置主题宣传展区，发放宣传资料，提供专项咨询，提升政策知晓度和惠企便民效果。

“政策直通车”：通过大厅电子屏及时公开政策详解，聚焦群众关切的热点、新政策、高频事项办理要点，提供权威、清晰的解读。

管理是基础，服务是根本。烟台高新区行政审批服务局将始终坚持以人民为中心的发展思想，持续在精细化管理上下功夫，在提升服务温度上做文章，在智慧赋能上求突破，用心用情用力解决好群众和企业办事过程中的“关键小事”，让每一位走进大厅的办事人都能感受到秩序之美、设施之便、服务之暖、效率之高，不断提升获得感、幸福感和满意度。（文图/吕本政 刘明明）  编辑：王明 审核：同期声